von Dr. Alexander Schwendemann
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| [1.] Als/Fragment 060 01 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-02 16:09:24 Schumann | Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung |
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| Untersuchte Arbeit: Seite: 60, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 37, 38, Zeilen: 37: 12 ff.; 38: 1 ff. |
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| [Hier werden mehrere Eigenschaften von zufriedenen Kunden, welche sich wiederum positiv für das jeweilige Unternehmen auswirken, genannt, wobei sich] Parallelitäten zu den oben bereits genannten Punkten erkennen lassen (vgl. Ederer/Seiwert 1998, S. 93).
Überzeugte und zufriedene Kunden zeigen folgendes Verhalten: (1) geben mehr Geld pro Einkauf aus (2) kommen häufiger und bieten somit mehr Verkaufschancen (3) nutzen mehr Leistungen eines Anbieters (4) bleiben länger ihrem Anbieter treu (5) denken weniger über Wechsel nach (6) haben weniger Zweitanbieter (7) empfehlen aktiv weiter (8) sind weniger preissensibel Abbildung 8: Acht positive Verhaltensweisen zufriedener Kunden. Auch im Finanzdienstleistungssektor soll die Kundenzufriedenheit zur Erreichung bestimmter Oberziele verhelfen, welche in der Erhöhung von Absatz, Umsatz und Gewinn und damit die Sicherstellung des Unternehmenserfolges liegen (vgl. Hermann/Huber/Braunstein 2000, S. 45 f.). Das Ziel der Kundenzufriedenheit spielt auch hier eine entscheidende Rolle, um Kunden langfristig zu binden. Dabei handelt es sich hierbei um Dienstleistungen, die auf einem Vertrauensverhältnis basieren (vgl. Oevermann 1997, S. 95 - 98). Das bedeutet, dass Kunden kein grundlegendes Bedürfnis verspüren, den Anbieter zu wechseln, da sonst dieses Vertrauensverhältnis mit einem unbekannten Anbieter zunächst einmal wiederhergestellt werden müsste. In umgekehrter Richtung ist es ebenso problematisch, einen zufriedenen Kunden einer anderen Bank zu akquirieren, weil dort eine gewisse Bindung durch das geschaffene Vertrauen vorherrscht. Letztlich sind auch die Kosten für die Akquisition von Kunden im Allgemeinen weitaus höher, als die Kosten, die aufgebracht werden müssen, um einen Kunden zufriedenzustellen und an das eigene Institut zu binden. (Vgl. Ackermann 1668 [sic], S. 459 f.) |
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Hier werden mehrere Eigenschaften von zufriedenen Kunden, welche sich wiederum positiv für das jeweilige Unternehmen auswirken, genannt, wobei sich diverse Parallelitäten zu den oben bereits genannten Punkten erkennen lassen:81 Überzeugte und zufriedene Kunden • geben mehr Geld pro Einkauf aus, • kommen häufiger und bieten somit mehr Verkaufschancen, • nutzen mehr Leistungen eines Anbieters, • bleiben länger ihrem Anbieter treu, • denken weniger über Wechsel nach, • haben weniger Zweitanbieter, • empfehlen aktiv weiter und • sind weniger preissensibel.82 [Seite 38] Auch im Finanzdienstleistungssektor soll die Kundenzufriedenheit zur Erreichung bestimmter Oberziele verhelfen, welche die Erhöhung von Absatz, Umsatz und Gewinn und damit die Sicherstellung des Unternehmenserfolges sind.83 Das Ziel der Kundenzufriedenheit spielt auch hier eine entscheidende Rolle, um Kunden langfristig zu binden. Dabei handelt es sich hier um Dienstleistungen, die auf einem Vertrauensverhältnis basieren.84 Dies bedeutet, dass Kunden kein grundlegendes Bedürfnis verspüren, den Anbieter zu wechseln, da sonst dieses Vertrauensverhältnis mit einem unbekannten Anbieter zunächst einmal wiederhergestellt werden müsste. Umgekehrt ist es genauso problematisch, einen zufriedenen Kunden einer anderen Bank zu akquirieren, weil hier eine gewisse Bindung durch das geschaffene Vertrauen vorherrscht. Des weiteren sind die Kosten für die Akquisition von Kunden im allgemeinen weitaus höher, als die Kosten, die aufgebracht werden müssen, um einen Kunden zufrieden zustellen und an das eigene Institut zu binden.85 81 vgl. Ederer, G./Seiwert, L.J.: Das Märchen vom König Kunde, Offenbach 1998, S. 93 82 Ederer, G./Seiwert, L.J.: Das Märchen vom König Kunde, Offenbach 1998 S. 93 83 vgl. hier und im Folgenden: Herrmann, A./Huber, F./Braunstein, C.: Kundenzufriedenheit garantiert nicht immer mehr Gewinn, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 45 84 vgl. Oevermann, D.: Kundenbindungsmanagement von Kreditinstituten, München 1997, S. 95 85 vgl. Ackermann, A.-S.: Qualitäts- und Beschwerdemanagement im Privatkundengeschäft, in: Müller, S./Strothmann, H. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 459 |
Kein Hinweis auf die Quelle. |
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