Als/Fragment 066 01

Typus Verschleierung

Bearbeiter Klgn

Gesichtet

Untersuchte Arbeit: Seite: 66, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite)

Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 45, 46, Zeilen: 45: 15 ff.; 46: 1 ff.

(2) Weiterhin achten Kunden auf die Art und Weise der Bearbeitung ihrer Beschwerde. Hierbei sollte fair vorgegangen und der Fehler eingesehen werden, es muss signalisiert werden, dass man die Verantwortung für diesen Fehler übernimmt. (3) Des Weiteren darf die Bearbeitung nur eine gewisse Zeitspanne in Anspruch nehmen (vgl. Schneider 2000, S 146.). Mitarbeiter müssen in der Lage und berechtigt sein, auf jede individuelle Beschwerde flexibel zu reagieren. (4) Zuletzt verlangt der Kunde eine adäquate Behandlung beim Mitteilen des Mangels, wobei der Mitarbeiter seine Anteilnahme zum Ausdruck bringen und keine Gleichgültigkeit zeigen sollte. 5.4.1.4 Mängelidentifikation und -klassifizierung Fehler, die zur Unzufriedenheit bei Kunden führen, sollten möglichst kein weiteres Mal auftreten. Sie müssen erkannt und für die Zukunft abgestellt werden. Dieses gelingt jedoch nicht immer. Speziell bei der Dokumentation und der anschließenden Einteilung in dementsprechende Kategorien treten teilweise grobe Fehler auf, wofür es vier Gründe gibt. Vier Fehler der Mängeldokumentation und -kategorisierung: (1) Mitarbeiter zeigen oft Desinteresse an dem Problem eines Kunden und wollen so schnell wie möglich eine Lösung finden, wobei anderen Mitarbeitern nicht von dem aufgetretenen Mangel berichtet wird. (2) Der zweite Grund ist, dass der Mitarbeiter versucht, dem Kunden die Verantwortlichkeit für den Mangel zuzuschreiben (vgl. Eversheim 2000, S. 154 f.).

[Seite 45] Weiterhin achten Kunden auf die Bearbeitung ihrer Beschwerde. Hierbei sollte fair vorgegangen und der Fehler eingesehen werden, d.h. signalisiert werden, dass man die Verantwortung für diesen Fehler übernimmt. Des weiteren darf die Bearbeitung nur eine gewisse Zeitspanne in Anspruch nehmen.106 Mitarbeiter müssen in der Lage sein, auf jede individuelle Beschwerde flexibel zu reagieren. Zuletzt verlangt der Kunde eine faire Behandlung beim Mitteilen des Mangels, wobei der Mitarbeiter seine Anteilnahme zum Ausdruck bringen und keine Gleichgültigkeit zeigen sollte. [Seite 46] 5.1.1.3 Stufe 3: Identifikation von Mängeln und ihre Klassifizierung Fehler [sic] die zur Unzufriedenheit bei Kunden führen, sollten kein weiteres mal auftreten.107 Sie müssen erkannt und in Zukunft abgestellt werden. Dieses gelingt nicht immer. Speziell bei der Dokumentation und der anschließenden Einteilung in dementsprechende Kategorien treten grobe Fehler auf, wofür es vier Gründe gibt. Mitarbeiter zeigen oft Desinteresse an dem Problem eines Kunden und wollen so schnell wie möglich eine Lösung finden, wobei anderen Mitarbeitern nicht von dem aufgetretenen Mangel berichtet wird. Der zweite Grund ist, dass der Mitarbeiter versucht, dem Kunden die Verantwortlichkeit für den Mangel zuzuschreiben.108 106 vgl. Schneider, W.: Kundenzufriedenheit, Landsberg/Lech 2000, S. 146 107 vgl. hier und im Folgenden: Tax, S./Brown, S.: Kundenbeschwerden: Was Fairness bringt, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 102 ff. 108 Eversheim, W.: Qualitätsmanagement für Dienstleister, Berlin et al. 2000, S. 154

Anmerkungen Kein Hinweis auf die Quelle.

Sichter (Klgn), SleepyHollow02