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Quelle:Ab/Schmidt 2001

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Angaben zur Quelle [Bearbeiten]

Autor     Holger Schmidt
Titel    Entwurf von Service Level Agreements auf der Basis von Dienstprozessen
Ort    München
Verlag    Herbert Utz
Jahr    2001
ISBN    3-8316-0071-6
Fragmente    4


Fragmente der Quelle:
[1.] Ab/Fragment 279 07 - Diskussion
Zuletzt bearbeitet: 2013-03-26 18:16:59 Kwoid
Ab, BauernOpfer, Fragment, SMWFragment, Schmidt 2001, Schutzlevel, ZuSichten

Typus
BauernOpfer
Bearbeiter
Kwoid
Gesichtet
No.png
Untersuchte Arbeit:
Seite: 279, Zeilen: 7-15
Quelle: Schmidt 2001
Seite(n): 26, Zeilen: 0
So sollen die Geschäftsprozesse des Servicenehmers auf die vom Service Provider umgesetzten Prozesse für die Lieferung des Services abgebildet werden. Dabei muss die Dienstleistungsvereinbarung dafür sorgen, dass die Lieferung der Dienstleistung durch den Service Provider für den Servicenehmer nachvollziehbar und überprüfbar ist.

Dazu muss die relativ informelle Sicht des Servicenehmers mit der stark implementierungsorientierten Sicht des Service Providers zu einer gemeinsamen konsensfähigen Sicht mit einer verständlichen, aber für reine Dienstleistungsvereinbarung hinreichend formalen serviceorientierten Sicht vereinigt werden. 520


520 Vgl. Schmidt (2001), S. 26

Der Zweck einer Dienstvereinbarung ist die Abbildung der Geschäftsprozesse des Dienstnehmers auf die vom Dienstleister realisierten Prozesse für die Erbringung des Dienses. Dabei muß die Dienstvereinbarung dafür sorgen, daß die Diensterbringung durch den Dienstleister für den Dienstnehmer nachvollziehbar und überprüfbar ist.

Es ist die Aufgabe der Dienstvereinbarung die Sichten von Dienstnehmer und Dienstleister zusammenzuführungen und eine gemeinsame Sicht auf den Dienst festzuschreiben. Dazu muß die relativ informelle Sicht des Dienstnehmers mit der stark implementierungsorientierten Sicht des Dienstleisters zu einer gemeinsamen diesntorientierten Sicht mit einer verständlichen, aber für eine Dienstleisung hinreichend formalen dienstorientierten Sicht vereinigt werden.

Anmerkungen

Die Nennung der Quelle in der Fußnote deckt nicht die Übernahme in diesem Ausmaß. Quelle für Sichtung: https://docs.google.com/file/d/0Bwa_dfo2ylgMMlE1c3pHLTdNaGc/edit?usp=sharing

Sichter

[2.] Ab/Fragment 304 06 - Diskussion
Zuletzt bearbeitet: 2013-03-26 18:16:19 Kwoid
Ab, BauernOpfer, Fragment, SMWFragment, Schmidt 2001, Schutzlevel, ZuSichten

Typus
BauernOpfer
Bearbeiter
Kwoid
Gesichtet
No.png
Untersuchte Arbeit:
Seite: 304, Zeilen: 6-24
Quelle: Schmidt 2001
Seite(n): 20-21, Zeilen: 0
Kennzahlen definieren sich über Eigenschaften. Dabei unterscheidet man zwischen statischen und dynamischen Merkmalen. 587 Kennzahlen mit statischen Merkmalen sind vorwiegend über die verwendete Technologie sowie einmaliges Konfigurieren bei der Bereitstellung definiert. Sie müssen nicht überwacht bzw. legitimiert werden. Allerdings ist es notwendig sicherzustellen, dass die Komponenten ordnungsgemäß funktionieren und die Konfiguration korrekt ist. Kennzahlen mit dynamischen Eigenschaften müssen kontinuierlich überprüft werden, um sicherzustellen, dass sie die Qualität des Service im definierten Rahmen erfüllen. Wichtige dynamische Eigenschaften müssen mit einer Garantie für die Kennzahl abgesichert werden. Der Service Provider ist verpflichtet diese Garantie durch einen Nachweis, z.B. in Form von Reports, zu erbringen. Der finanzielle Aspekt einer permanenten Überwachung sollte nicht außer Acht gelassen werden. Überwachung erfordert eine ständige Bereitstellung von Ressourcen für den Fall, dass die für die Garantie des Services notwendigen dynamischen Eigenschaften die vorgeschriebenen Grenzen verlassen und ein zügiges Eingreifen notwendig wird.

Der Preis des Services wird vorwiegend durch die Qualität und nicht durch die Kapazität bestimmt. Aus Kostenaspekten ist folglich anzumerken, dass sich bei der Auswahl und Garantie der Kennzahlen nur auf die wichtigsten und aussagekräftigsten beschränkt werden sollte, um sich in einem für Kunden und Service Provider angemessenen finanziellen Rahmen zu bewegen.


587 Vgl. Schmidt (2001), S. 20

Kennzahlen lassen sich danach einteilen, ob sie eine statische oder dynamische Eigenschaft repräsentieren. Bei statischen Kennzahlen handelt es sich um Eigenschaften, die durch die verwendete Technologie bzw. einmaliges Konfigurieren bei der Bereitstellung abgesichert sind. Sie müssen nicht überwacht und nachgewiesen werden. Es muss nur sichergestellt werden, daß die Komponenten ordnungsgemäß funktionieren und die Konfiguration korrekt ist.

Im Gegensatz dazu müssen Kennzahlen, die dynmaische Eigenschaften eines Dienstes repräsentieren, stämdig überwacht werden, damit eingegriffen werden kann, wenn sie sich außerhalb der vereinbarten Grenzen befinden. Wichtige dynamische Eigenschaften müssen mit einer Garantie für die Kennzahl abgesichert werden. Für solche Kennzahlen ist ein Nachweis durch den Dienstleister zu führen, was z.B. durch Reports erfolgen kann.

Durch die Überwachung der dynamischen Kennzahlen entstehen Kosten. Das ist der Preis für die definierte Qualität. ... Dann bestimmt die Qualität maßgeblich den Preis des Dienstes und nicht mehr die Kapazität. Deshalb sollte man sich auch bei den garantierten Kennzahlen auf die wichtigsten und aussagekräftigsten beschränken, da die Überwachung jeder zusätzlichen Eigenschaft Kosten verursacht.

Anmerkungen

Die Fußnote deckt nicht den Umfang des übernommenen Materials. Quelle für Sichtung: https://docs.google.com/file/d/0Bwa_dfo2ylgMMlE1c3pHLTdNaGc/edit?usp=sharing

Sichter

[3.] Ab/Fragment 305 06 - Diskussion
Zuletzt bearbeitet: 2013-03-26 18:15:24 Kwoid
Ab, Fragment, SMWFragment, Schmidt 2001, Schutzlevel, Verschleierung, ZuSichten

Typus
Verschleierung
Bearbeiter
Kwoid
Gesichtet
No.png
Untersuchte Arbeit:
Seite: 305, Zeilen: 6-21
Quelle: Schmidt 2001
Seite(n): 21, Zeilen: 0
Die Kapazität eines Services beschreibt das Ausmaß der Nutzung, d.h. das Volumen des Services, das er verarbeiten kann. Die Qualität definiert den Anspruch an den Service und beschreibt dessen Wert. Dabei sind Verarbeitungsgeschwindigkeit und Richtigkeit, d.h. die Korrektheit der Bearbeitungsprozesse, bestimmende Einflussfaktoren, um die Qualität zu gewährleisten.

Volumen, Geschwindigkeit und Richtigkeit bilden eine Kette. Fällt ein Glied der Kette weg, ist das Gesamtgerüst und damit der Service nutzlos.

Hohe Verarbeitungskapazitäten und Geschwindigkeiten zum Beispiel, führen nicht zur gewünschten Qualität des Services, wenn die Verarbeitung nicht korrekt ausgeführt wurde. Umgekehrt führt eine hohe Korrektheit und Geschwindigkeit ohne die notwendige Verarbeitungskapazität, z.B. durch lange Regenerationszeiten, ebenfalls zu unzulänglichen Ergebnissen.

[Abbildung 124: Darstellung anhand einer Kette]

Eine hohe Volumenbearbeitung und ein korrektes Ergebnis sind erfolglos, wenn der notwendige Zeitrahmen nicht eingehalten werden kann.

Die Kapazität eines Dienstes wird durch das Volumen beschrieben, das er verarbeiten kann. Die Qualität eines Dienstes wird einerseits durch seine Verarbeitungsgeschwindigkeit und andererseits durch die Korrektheit der Bearbeitung bestimmt [Schm 01].

Die Klassen Volumen, Geschwindigkeit und Korrektheit ergänzen sich gegenseitig. Wenn eine der drei Klassen nicht eingehalten wird, ist der Dienst nutzlos. Ein Dienst, der durch lange Regenerationszeiten nicht die notwendige Kapazität hat, um das benötigte Volumen zu verarbeiten, ist unbrauchbar, auch wenn die Bearbeitung sehr schnell und absolut fehlerfrei ist. Ausreichende Verarbeitungskapazität und fehlerfreie Ausführung genügt ebenfalls nicht, wenn die Ergebnisse nicht in der erforderlichen Zeit vorliegen. Selbstverständlich ist ein Dienst mit genug Kapazität und sehr schneller Verarbeitung ebenfalls nutzlos, wenn die Ergebnisse falsch sind.

Anmerkungen

identische Argumentation Quelle für Sichtung: https://docs.google.com/file/d/0Bwa_dfo2ylgMMlE1c3pHLTdNaGc/edit?usp=sharing

Sichter

[4.] Ab/Fragment 325 01 - Diskussion
Zuletzt bearbeitet: 2013-03-26 18:13:34 Kwoid
Ab, Fragment, SMWFragment, Schmidt 2001, Schutzlevel, Verschleierung, ZuSichten

Typus
Verschleierung
Bearbeiter
Kwoid
Gesichtet
No.png
Untersuchte Arbeit:
Seite: 325, Zeilen: 1-20
Quelle: Schmidt 2001
Seite(n): 10, Zeilen: 0
Ein Massenservice wird vom Service Provider so konzipiert, dass er an möglichst viele Kunden tiefpreisig verkauft werden kann. Einerseits gibt es nur ein identisches

Serviceangebot, das für jeden Kunden gleich ist, andererseits ist dieser identische Service jedoch hoch optimiert. Kundenspezifische Ausprägungen gibt es innerhalb des Massenservices nicht, es ist keine Flexibilität erlaubt. Beim Massenservice hat der Kunde somit keinen Einfluss auf den Service. Im Regelfall herrscht große Konkurrenz in diesem Sektor, da der gleiche Service angeboten wird.

Der Standardservice ist ein konfigurierbarer Service, der in mehreren Kategorien mit unterschiedlicher Qualität und Funktion vom Service Provider angeboten werden kann. Der Service könnte kundengruppenspezifisch oder auch geografisch, d.h. regional, eingeteilt sein. Wie beim Massenservice wird der Service für alle Servicenehmer auf einer Arbeitsumgebung des Service Providers aufgebaut. Der Unterschied ist jedoch, das die Servicenehmer unter den von Prozessen unterstützten Optionen wählen können. Da die Prozesse nicht mehr dem Standard entsprechen, ist ein höherer Preis gerechtfertigt.

Hochflexibel auf Kundenbedürfnisse angepasst, wird für den Kunden eine spezielle Dienstleistung, der Individualservice, entwickelt und anschließend implementiert. Der Standardservice oder der Massenservice werden häufig als Basis des Individualservice verwendet und stellen dessen Grundelement dar. Je nach Wunsch des Servicenehmers werden Einzelkomponenten ergänzt und integriert. Somit erhält man optimal an die Bedürfnisse des Servicenehmers angepasste Prozesse.

* Massendienst: Ein Massendienst ist ein Dienst, dessen Realisierung vom Dienstleister so ausgelegt ist, daß er an sehr viele Dienstnehmer verkauft werden kann. ... In der Regel herrscht Konkurrenz zwischen mehreren Dienstleistern, die denselben Dienst anbieten, da das Wissen über die Implementierung verbreitet ist. Der Dienst wird dabei auf einer Dienstplattform implementiert, die für alle Kunden hoch optimierte, aber absolut identische Prozesse vorsieht, die keinerleich Abweichungen erlauben. Deshalb hat der Dienstnehmer in der Regel keinen Einfluß auf den Service. ...
  • Standarddienst: Der Standarddienst ist ein in vorgegebenen Grenzen vom Dienstnehmer zu beeinflussender, d.h. konfigurierbarer Dienst. Häufig bietet der Dienstleister mehrere klassen des Dienstes mit unterschiedlicher Funktionalität und Güte an. Der Dienst wird wie beim Standarddienst ebenfalls für alle Dienstnehmer auf einer Dienstplattform des Dienstleisters aufgebaut. Die Prozesse unterstützen allerdings im gegensatz zum Massendienst einige Optionen, unter denen der Dienstnehmer wählen kann. Deshalb können die Prozesse oft nicht mehr so effizient arbeiten, woraus der höhere Preis für Standarddienste herrührt. ...
  • Individueldienst: Der Individualdienst wird für einen einzigen Kunden maßgeschneidert und extra für ihn implementiert. Die für die Implementierung verwendeten Komponenten sind häufig Stadarddienste oder massendienste. Deren Prozesse werden aber individuell nach den Wünschen des Dienstnehmers integriert und ergänzt, um an die Bedürfnisse des Dienstnehmers optimal angepaßte Prozesse zu erhalten.
Anmerkungen

leicht gekürzt und abgewandelt.

Quelle für Sichtung: https://docs.google.com/file/d/0Bwa_dfo2ylgMMlE1c3pHLTdNaGc/edit?usp=sharing

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